Gestão de Reclamações em Hotelaria

Este curso pretende dotar os participantes dos conhecimentos, metodologias e práticas essenciais à melhoria do seu comportamento quando envolvidos num processo de reclamação, numa perspetiva da total satisfação e fidelização do Cliente. 

No final deste Curso, os participantes deverão saber:

• Reconhecer a importância da Gestão de Conflitos e de Reclamações;

• Identificar Tipos de Conflito Organizacionais, respetivas Origens e Procedimentos de Resolução;

• Implementar a dinâmica “Ação – Reação” de forma positiva;

• Tratar as Reclamações valorizando a Imagem da Empresa.

CONTEÚDOS

1. Enquadramento;
2. Relacionamento interpessoal e conflito;
3. Gestão e tratamento de reclamações;
4. Oportunidades com a reclamação.