Curso de Curta Duração a Distância de a Gestão do Processo de Tratamento de Reclamações
4ª Edição: 17 a 24 de junho de 2024 das 14h00 às 17h00
Objetivos Gerais
Este curso é dirigido a todos os profissionais que pretendam adquirir conhecimentos e boas práticas utilizadas na receção e tratamento das reclamações de Clientes.
Objetivos Específicos
No final do Curso os participantes estarão aptos a:
- Compreender e interpretar a importância, as causas e as consequências das reclamações;
- Desenvolver o processo comunicacional de receção e de resposta à reclamação;
- Dominar o processo de tratamento e gestão das reclamações de clientes;
- Receber e processar a reclamação até à resposta definitiva ao cliente;
- Implementar ações corretivas e/ou preventivas;
- Explorar e apresentar os dados de forma sintética;
- Resolver eficazmente uma reclamação;
- Fazer o balanço e análise das reclamações de forma construtiva e como meio de aprofundar relações com os Clientes;
CONTEÚDOS
Módulo 0 – Apresentação de Plataforma e Método de Utilização
Módulo I - Compreender as Causas e o Processo de Tratamento de Reclamações
- Reconhecer a importância, tipos e consequências das reclamações;
- Definir os comportamentos, critérios e métodos do processo de receção e comunicação do resultado das reclamações;
- Clarificar o que é uma reclamação e o que é uma não conformidade no âmbito das atividades da organização;
- Conhecer os princípios orientadores para um tratamento eficaz de reclamações (de acordo com a norma em vigor no país);
- Definir o processo de tratamento e gestão de reclamações e respectivo fluxograma
- Formalizar a receção e o registo da reclamação;
- Analisar os motivos da reclamação;
- Planear as ações para a sua resolução: identificar responsabilidades, recursos e prazos de resolução e resposta ao Cliente;
- Definir e planear as ações corretivas e/ou preventivas a implementar;
- Resolução da reclamação: Implementar as ações corretivas e/ou preventivas;
- Verificar a sua implementação e eficácia;
- Comunicar ao Cliente a resolução;
- Fechar e arquivar a reclamação;
- Definir e construir um quadro de indicadores chave;
- Calcular os custos da não qualidade relacionados com as reclamações;
- Explorar os dados, referenciar os desvios e apresentar os resultados à gestão;
Pré-requisitos
Os pré-requisitos necessários para frequentar este curso são:
• Ter acesso a um computador ou um tablet com ligação à Internet e um browser (programa para navegar na web), como o Chrome, Safari, Firefox ou Internet Explorer.
• Pode aceder ao curso a partir de qualquer computador (por exemplo, em casa e no escritório), tablet ou smartphone.
Metodologia
Este curso tem sempre presente o formador, que irá mesmo dar a formação presencial através da plataforma.
O Formando pode intervir juntamente com o formador ou com os restantes formandos tal como faz na sala de aula.
As apresentações e exercícios serão sempre disponibilizados pelo formador no final de cada sessão de formação.
No final do curso receberá um Certificado de Formação Profissional caso frequente pelo menos 90% das aulas, realize os trabalhos e os testes propostos, participe nas discussões online e tenha avaliação final positiva.
Esta formação é certificada e reconhecida.
High Skills - Formação e Consultoria
Angola | Cabo- Verde | Moçambique | Portugal | S. Tomé e Princípe
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