Curso de Curta Duração Atendimento ao Cliente nos Canais Digitais: Como Responder Melhor, Gerir Reclamações e Usar IA- a Distância

Datas de Realização: 22, 23, 24, 25, 26, 27 fevereiro e 01 março de 2027 das 08h30 às 11h30

Objetivos Gerais:

• Compreender o impacto da experiência do cliente nos canais digitais;
• Identificar os principais momentos de contacto digital com o cliente;
• Aplicar boas práticas de comunicação escrita em email, WhatsApp, chat e redes sociais;
• Adaptar o tom de voz ao tipo de cliente, canal e situação;
• Responder a pedidos de informação, dúvidas, atrasos, falhas de serviço e reclamações de forma clara e profissional;
• Utilizar linguagem positiva, empática e orientada para a solução;
• Gerir reclamações online, reduzindo tensão, conflito e exposição negativa da marca;
• Distinguir situações simples, críticas e urgentes, definindo prioridades de resposta;
• Criar scripts e modelos de resposta para situações frequentes;
• Aplicar checklists de qualidade para avaliar e melhorar o atendimento digital;
• Utilizar ferramentas digitais e recursos de IA para apoiar a redação, revisão e melhoria de respostas ao cliente;
• Elaborar um plano prático de melhoria da experiência do cliente digital.

CONTEÚDOS

Módulo 0 – Apresentação de Plataforma e Método de Utilização

Módulo I - Experiência do Cliente no Ambiente Digital

Módulo II - Comunicação Escrita Profissional nos Canais Digitais

Módulo III - Atendimento Digital e Situações Frequentes

Módulo IV - Gestão de Reclamações Online e Clientes Difíceis

Módulo V - Ferramentas, IA e Organização do Atendimento Digital

Módulo VI - Plano Prático de Melhoria da Experiência do Cliente Digital


Pré-requisitos
Os pré-requisitos necessários para frequentar este curso são:

• Ter acesso a um computador ou um tablet com ligação à Internet e um browser (programa para navegar na web), como o Chrome, Safari, Firefox ou Internet Explorer.

• Pode aceder ao curso a partir de qualquer computador (por exemplo, em casa e no escritório), tablet ou smartphone.


Metodologia
Este curso tem sempre presente o formador, que irá mesmo dar a formação presencial através da plataforma.
O Formando pode intervir juntamente com o formador ou com os restantes formandos tal como faz na sala de aula.
As apresentações e exercícios serão sempre disponibilizados pelo formador no final de cada sessão de formação.
No final do curso receberá um Certificado de Formação Profissional caso frequente pelo menos 90% das aulas, realize os trabalhos e os testes propostos, participe nas discussões online e tenha avaliação final positiva.
Esta formação é certificada e reconhecida.