Atendimento Como Diferencial Competitivo
Objetivos Gerais:
Este curso é dirigido a todos os profissionais que pretendam adquirir conhecimentos e dominar competências para o atendimento de excelência com vista à retenção, fidelização e retenção de clientes.
Objetivos Específicos:
No final do Curso os participantes estarão aptos a:
- Reconhecer a importância e atender os clientes com qualidade e de forma eficaz e eficiente, gerando vantagens competitivas;
- Desenvolver competências de relacionamento interpessoal essenciais para um atendimento personalizado, dominando algumas regras de comunicação e etiqueta;
- Identificar e compreender as necessidades do cliente;
- Saber gerir um conflito e atender uma reclamação;
- Transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de um bom funcionamento da empresa.
CONTEÚDOS
Módulo I – Enquadramento
- Avaliar A Importância e o Impacto da Função de Atendimento;
- Compreender o Processo de Atendimento;
- Compreender as Expectativas do Cliente e da Empresa;
- Os Elementos Chave de um Atendimento Eficaz;
- Os Fatores de Qualidade no Atendimento;
Módulo II – A Comunicação no Atendimento
- A Comunicação Verbal: Oral e Telefónica
- A Comunicação Escrita: Externa e Interna
- A Comunicação Não-Verbal;
- Barreiras da Comunicação;
- Técnicas para uma Comunicação Eficaz;
Módulo III – A Gestão de Situações de Conflito ou Reclamações
- Detetar Comportamentos e Situações Delicadas;
- A Gestão de Situações de Conflito ou Reclamações;
- Agir com Profissionalismo: Atitudes e Comportamentos a Adotar;
- Transformar Barreiras em Oportunidades para o Cliente;
- Conhecer e Prevenir as Causas de Insatisfação dos Clientes
- Avaliação da Satisfação dos Clientes;
High Skills - Formação e Consultoria
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