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Atendimento Como Diferencial Competitivo


Objetivos Gerais:

Este curso é dirigido a todos os profissionais que pretendam adquirir conhecimentos e dominar competências para o atendimento de excelência com vista à retenção, fidelização e retenção de clientes.
 
Objetivos Específicos:
 
No final do Curso os participantes estarão aptos a:
  • Reconhecer a importância e atender os clientes com qualidade e de forma eficaz e eficiente, gerando vantagens competitivas;
  • Desenvolver competências de relacionamento interpessoal essenciais para um atendimento personalizado, dominando algumas regras de comunicação e etiqueta;
  • Identificar e compreender as necessidades do cliente;
  • Saber gerir um conflito e atender uma reclamação;
  • Transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de um bom funcionamento da empresa.


CONTEÚDOS

Módulo I – Enquadramento
  • Avaliar A Importância e o Impacto da Função de Atendimento;
  • Compreender o Processo de Atendimento;
  • Compreender as Expectativas do Cliente e da Empresa;
  • Os Elementos Chave de um Atendimento Eficaz;
  • Os Fatores de Qualidade no Atendimento;
Módulo II – A Comunicação no Atendimento
  • A Comunicação Verbal: Oral e Telefónica
  • A Comunicação Escrita: Externa e Interna
  • A Comunicação Não-Verbal;
  • Barreiras da Comunicação;
  • Técnicas para uma Comunicação Eficaz;
Módulo III – A Gestão de Situações de Conflito ou Reclamações
  • Detetar Comportamentos e Situações Delicadas;
  • A Gestão de Situações de Conflito ou Reclamações;
  • Agir com Profissionalismo: Atitudes e Comportamentos a Adotar;
  • Transformar Barreiras em Oportunidades para o Cliente;
  • Conhecer e Prevenir as Causas de Insatisfação dos Clientes
  • Avaliação da Satisfação dos Clientes;




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Horário:
Duração: 18 horas
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